Première leçon d'empathie: " Se mettre au niveau du client- communiquer d'égal à égal"
Votre voix... porteuse du message
Le téléphone constitue souvent le premier contact d'un client avec vous. Il est donc primordial de démontrer une attitude accueillante et de considération...
et que ce contact soit mémorable!
Votre impact, votre influence...certains aspects de la communication téléphonique ou autres formes virtuelles, exercent une influence sur la perception que l'on peut avoir de votre entreprise, ainsi que sur l'humeur de votre client...
Connaissez-vous votre influence?
Un accueil virtuel...mais réel!
Présentez-vous, nommez votre entreprise et posez-lui une question d'accueil...et souriez! Une sourire s'entend...
Communiquer, et s'engager dans la relation d'affaires:- S'engager à écouter
- S'engager à réagir
- S'engager à reformuler
- S'engager à comprendre
- S'engager à conseiller
- S'engager à persévérer
Pas juste au début...mais lors de l'entretien, utiliser son nom à quelques reprises créera un lien et
vous engagera dans la relation d'affaires, parce que vous lui donnez une identité propre.
Vous vous adressez directement au client et cela lui prouve votre volonté de le guider et de vous engager à l'aider jusqu'au bout.
Questionnez!S'engager dans une communication c'est prendre le temps et mettre l'effort d'écouter mais aussi de questionner
afin de bien comprendre et valider les vrais besoins du client.
Votre boîte à outils: Les questions ouvertes!- Expliquez-moi...
- Donnez-moi plus de détails...
- Comment puis-je...
- Que puis-je...
- Qu'est-ce qui, Qu'est-ce que...
- De quelle façon...
- Selon vous...
- Aidez-moi à comprendre...
Aidez votre client, faites-le participer, il clarifiera sa demande et vous lui démontrez ainsi des signes d'empathie et d'engagement.
La reformulation:
Un si grand mot pour un si petit effort...
Reformuler, c'est s'assurer de notre compréhension et celle du client.
Quand reformuler? Lorsque ce n'est pas clair ou certain , et aussi pour revisiter les critères de succès du client
ainsi que leurs ordre de priorité , c' est primordial!
Exemple pour reformuler: " Si je comprends bien..."
Assurez-vous d'utiliser la reformulation pour bien démontrer au client votre écoute, votre empathie, votre compréhension,
en somme votre accueil...
Respecter votre parole! Aller jusqu'au bout de votre accueil!
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