Qu’est-il arrivé à la qualité du service à la clientèle?

Qu’est-il arrivé à la qualité du service à la clientèle?

Qu’est-il arrivé à la qualité du service à la clientèle?

Est-ce que ce sont les bonnes personnes qui s’occupent de vos clients ?

Plusieurs de nos articles antérieurs traitaient de l’embauche des bonnes personnes pour les bons emplois, particulièrement dans des postes clés comme les ventes et le service à la clientèle. Souvent, les membres du personnel du Service des ressources humaines avouent qu’il est de plus en plus difficile de trouver les bonnes personnes pour les bons emplois.

Malheureusement, se plaindre et ne rien faire à ce sujet n’aidera pas à régler le problème.

Après plusieurs années de formation et de coaching sur la façon de créer et de mettre en place des méthodes innovatrices pour attirer et conserver les talents au sein de leurs entreprises et comment utiliser un processus de sélection du personnel plus efficace, nous avons constaté que le personnel responsable de l’embauche au sein des organisations qui atteint les résultats les plus marquants sont les personnes qui sont prêtes à changer la méthode qu’elles utilisent depuis plusieurs décennies pour embaucher des employés!

Les êtres humains résistent au changement, c’est un réflexe normal. Le changement entraîne un inconfort pendant une période donnée, alors qu’il faut changer nos vieilles habitudes. Il faut également être prêt à faire un effort supplémentaire au départ afin d’apprendre et de maîtriser de nouvelles façons de sélectionner et d’embaucher du personnel.
Toutefois, en résistant au changement, nous résistons à la vie elle-même parce que rien, absolument rien n’est immuable. Même un arbre de 100 ans continue à pousser. Au moment où sa croissance se termine, cela signifie obligatoirement la fin de la vie de cet arbre.

Pourquoi donc résistons-nous au changement? Si nous demeurons ouverts et choisissons de nous soumettre et de suivre la nouvelle vague en recherchant les avantages inhérents à ce changement, nous pouvons atteindre nos objectifs et générer de meilleurs résultats, et ce, beaucoup plus rapidement.

Trop de temps et d’énergie sont consacrés à résister au changement nécessaire et à s’en plaindre. Ne rien faire à ce sujet est également un choix.

J’aime répéter à mes clients que la vraie signification de l’insanité est le fait de refaire constamment les mêmes choix et d’être étonnamment surpris d’arriver aux mêmes résultats!

J’ai récemment vécu deux situations au cours du même mois où il était évident que les préposés au service à la clientèle avec qui j’ai traité n’occupaient assurément pas le bon poste.

Les conséquences de ces mauvais choix sont dévastatrices pour une organisation. Non seulement vous perdez un client, mais vous en perdez une vingtaine, car un client insatisfait partagera sa mauvaise expérience avec environ 20 autres personnes. Nous ne pouvons même pas mesurer l’effet réel parce que ces autres personnes partageront également cette situation négative avec d’autres.

Récemment, nous avons déménagé nos bureaux. Nous utilisions le service téléphonique et d’internet d’une compagnie de télécommunications très connue depuis plusieurs années. Notre nouvelle commande pour tous les changements de lignes nécessaires en raison du déménagement a été confirmée par un spécialiste du service d’affaires au début du mois de mai dernier. Tout était confirmé dont les branchements devant être effectués le lundi suivant le week-end du déménagement.

À notre grande surprise, le technicien du téléphone s’est présenté, nous informant qu’il ne pouvait rien faire concernant la ligne d’internet et qu’un autre service était censé se charger de cette partie.

Après avoir communiqué avec eux la journée suivante, nous avons finalement été transférés, après vingt minutes d’attente, à un autre service qui semblait être celui du service internet d’affaires.

Un autre représentant au service à la clientèle nous a fait attendre pendant plus de vingt minutes et est ensuite revenu pour nous informer que quelqu’un communiquerait avec nous dans un délai de 24 à 48 heures. Après ce délai… toujours pas de nouvelles. Nous avons donc rappelé et avons encore attendu pendant plus de 20 minutes avant que l’on nous dise que quelqu’un passerait le vendredi, entre 8 heures et 17 heures; ils ne pouvaient pas confirmer l’heure précise.

Le vendredi arrive (nous n’avons pas de service d’internet depuis déjà une semaine et nous sommes un client d’affaires). Nous rappelons dans la matinée de vendredi au moins pour savoir si le technicien était pour se présenter dans l’avant-midi ou l’après-midi, afin de s’assurer qu’il y ait quelqu’un pour accueillir cette personne. On nous met en attente pendant un autre 15 minutes et le représentant du service à la clientèle revient et, d’une attitude nonchalante, nous informe qu’il a été décidé que nous sommes trop loin de la centrale téléphonique et, de ce fait, on ne peut nous offrir les services d’internet! Ils avaient notre commande et l’avaient confirmée depuis le 2 mai et nous étions le 22 juin!

Cela va sans dire : c’était difficile à avaler. On nous a également informés que, puisque nous avions un contrat de cinq ans, ils avaient le droit de nous facturer ce service puisque c’était notre responsabilité de s’assurer que nous déménagions dans la région où ils donnaient le service! Comme si nous avions une carte détaillée des endroits où ils donnent le service au Canada!

Le mois suivant, nous avons reçu une facture de leur part, ce qui a fait en sorte qu’un de mes employés a dû effectuer trois appels d’au moins trente minutes chacun pour clarifier leur propre bourbier. Mon collaborateur a dû demander à parler au supérieur du représentant du service à la clientèle puisque cet employé ne comprenait pas du tout et, comme si ce n’était pas suffisant, il était très arrogant.

Nous avons décidé de faire affaire ailleurs, et oui, j’ai partagé cette expérience très déplaisante avec des personnes clés de grandes organisations qui, à leur tour, m’ont fait part de leurs expériences très désagréables avec cette même organisation.

Les conséquences qu’entraînent des employés médiocres sont incroyables. C’est pourquoi il est si important de porter davantage attention aux personnes que nous embauchons. Est-ce que la bonne personne est au bon poste?

Au cours du même mois, j’ai vécu une autre expérience très déplaisante avec un hôtel très connu sur la Rive-Sud que nous avions retenu pour y tenir notre congrès annuel.

Des réservations pour les salles de réunion, les repas, etc., avaient été faites depuis le début de mai afin de servir nos membres provenant de toute la province. Les invitations ont toutes été envoyées avec l’adresse de l’hôtel et les directions pour s’y rendre. Nous avions déjà reçu des inscriptions pour cet événement.

Je devais rencontrer un représentant de l’hôtel le 18 juillet pour signer le contrat final. À la suite de mon appel visant à confirmer le moment de notre rencontre pour finaliser le tout, cette personne me rappelle pour me dire que nos réservations étaient annulées parce que les rénovations ne seraient pas terminées à temps. Un avis de moins de deux mois pour un événement de cette importance!

J’ai ensuite demandé depuis quand cette personne savait que les rénovations ne seraient pas terminées. Avec une attitude de « je-m'en-foutisme », la personne a confirmé qu’elle le savait depuis la semaine précédant notre rencontre prévue pour le 18 juillet.

Je lui ai donc demandé si elle était consciente des conséquences du fait de ne pas nous avoir informés à l’avance, que les invitations avaient été envoyées avec l’adresse de l’hôtel, etc., et qu’il serait maintenant très difficile de trouver un autre hôtel dans un si court délai. EIle m’a répondu que, tout compte fait, ce n’était pas son problème, en utilisant un ton qui m’a aussi fait comprendre qu’elle s’en foutait!

Je ne ferai plus jamais affaire avec cet hôtel. Tout le comité de notre organisation était sidéré par une telle attitude et ce manque de professionnalisme.

Encore une fois, cet employé n’occupe certainement pas le bon poste. Combien de clients cet hôtel perd-il annuellement? C’est la même chose en ce qui concerne la compagnie de télécommunications; quelle est la part de marché qu’elle perd annuellement?

Quelle est votre perception de ces entreprises lorsque vous êtes confronté à une telle incompétence et à un tel manque de professionnalisme?

Il existe de nos jours une guerre de talents et certaines personnes ne semblent pas en être conscientes et ne sont pas proactives pour mettre en place ce qui est requis pour attirer et conserver le personnel de qualité.

Qu’attirez-vous? Êtes-vous satisfait des résultats? Portez-vous attention à la façon dont vos clients sont traités par le personnel des ventes et du service à la clientèle? Est-ce que les bonnes personnes sont dans vos postes clés? Tolérez-vous la médiocrité?

Si votre organisation ne porte pas attention à ces facteurs très importants, une chose est certaine, vous perdrez cette guerre de talents! Vous serez coincé avec ce qui restera sur le marché et ce sont vos concurrents qui seront très contents des résultats.

Portons davantage attention à nos ressources les plus importantes, celles que nous embauchons!

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